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Référentiel Marianne

Depuis plusieurs années, les dispositifs d’accueil des usagers, qu’ils soient physiques ou en ligne, par téléphone ou par courrier, font l’objet de démarches d’amélioration continue dans les services publics. Objectif : simplifier la vie des citoyens, rendre la relation avec l’administration plus agréable et valoriser le travail des agents.

 Les 12 engagements du référentiel

Le référentiel Marianne et ses 12 engagements s’inscrivent dans la continuité de la charte Marianne généralisée en 2005 et en élève le niveau de performance.

Cette démarche qualité couvre tous les canaux de l’accueil (accueil physique, téléphonique, courriers et courriels) et toutes les étapes du parcours de l’usager externe ou professionnel (accès, orientation, traitement de sa demande, réclamation, écoute).

Les principes

Il obéit à 5 grands principes :

  • des horaires adaptés,
  • un accueil courtois,
  • des informations claires,
  • des délais garantis,
  • une écoute permanente.
Les 12 engagements du référentiel format PDF - 360.7 ko
Mise à jour : septembre 2016

 Labellisation du rectorat de l’académie d’Amiens

Dans le cadre de la consolidation de la politique d’amélioration continue de la qualité de service rendue aux usagers, le rectorat de l’académie d’Amiens a fait l’objet, entre novembre 2010 et mai 2018, d’une labellisation Marianne par un organisme certificateur (Laboratoire national de métrologie et d’essais - LNE).

A ce jour, l’académie d’Amiens s’engage dans une démarche qualité en associant les directions des services départementaux de l’Education nationale de l’Aisne, de l’Oise et de la Somme. Ce travail partenarial permet de fournir à l’ensemble des usagers de l’académie d’Amiens des horaires adaptés, un accueil courtois, des informations claires, des délais garantis et une écoute permanente.

L’académie d’Amiens s’engage à permettre aux usagers d’évaluer la qualité de son accueil via l’enquête de satisfaction en ligne et sur les réseaux sociaux. Elle communique sur l’ensemble de son activité les résultats obtenus.

Rapport d’activités Marianne 2017 format PDF - 9.2 Mo
Mise à jour : 30 mai 2018